Helpdesk
Hier bearbeitest du Support-Anfragen als Tickets: vom Eingang über E-Mail, Portal oder Chat bis zur Lösung.
Live-Vorschau — echte Ansicht mit Beispieldaten
M23 · Helpdesk
| Betreff | Anfrager | Status | Priorität | Kanal | Letzte Nachricht |
|---|---|---|---|---|---|
| Eintrag 4 | Meyer GmbH | In Arbeit | Erledigt | Geprüft | 8.6.2026 |
| Position 5 | Kraus Logistik | Erledigt | Geprüft | Offen | 19.6.2026 |
| Datensatz 6 | Bauer & Co. | Geprüft | Offen | In Arbeit | 30.6.2026 |
| Eintrag 7 | Wolf Spedition | Offen | In Arbeit | Erledigt | 11.7.2026 |
| Position 8 | Roth Handel | In Arbeit | Erledigt | Geprüft | 22.7.2026 |
Kein Screenshot: dieselbe Oberfläche, die du im Betrieb bekommst.
Was du hier tust
Im Posteingang siehst du links die Warteschlange (Betreff, Anfrager, Status, Priorität, Kanal) und rechts den Nachrichten-Verlauf. Du antwortest dem Anfrager, hinterlässt mit 'Interne Notiz' Hinweise nur fürs Team, weist Tickets zu und setzt Status und Priorität. Neue Tickets legst du über 'Ticket anlegen' an.
Status und Fristen
Der Status zeigt, wo das Ticket steht: Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Gelöst oder Geschlossen. Achte auf 'SLA fällig' in der Detailansicht — der Termin wird gewarnt, wenn er innerhalb eines Tages liegt oder bereits überschritten ist.
Tipps
Die Liste ist nach der letzten Nachricht sortiert, das Neueste steht oben. Interne Notizen sind für den Kunden nie sichtbar — im Portal sieht er nur seine eigenen Tickets. Ist das Modul Kontakte vorhanden, kannst du den Anfrager mit einem Kontakt verknüpfen.
SLA, Gruppen und Textbausteine
Fristen kommen aus SLA-Richtlinien je Priorität (optional je Gruppe): Erstreaktion in X, Lösung in Y – gerechnet in Geschäftszeiten mit Feiertagen, nicht in Uhr-Stunden. Im Status 'Wartet auf Kunde' steht die Uhr still. Tickets landen in Gruppen/Warteschlangen (Technik, Buchhaltung, Erstlevel), aus denen das Team zieht. Textbausteine sparen Zeit: Standardantwort plus Statuswechsel in einem Schritt; die Platzhalter {{name}} und {{ticket_number}} werden beim Einfügen ersetzt. SLA-Richtlinien, Gruppen und Textbausteine pflegst du in den zugehörigen Listen (Recht: Konfigurieren-Rolle).
Recht & Datenschutz
Interne Notizen sind gegenüber dem Kunden verborgen, unterliegen aber der Auskunftspflicht (Art. 15 DSGVO), wenn sie personenbezogene Daten enthalten – sachlich formulieren. Ticketverläufe sind oft geschäftliche Korrespondenz und dann sechs Jahre aufzubewahren (§ 257 HGB, § 147 AO); einzelne Vorgänge lassen sich auf Verlangen über 'Anonymisieren' entpersonalisieren, ohne den Beleg zu vernichten. Unternehmen mit mehr als zehn Beschäftigten weisen nach § 36 VSBG auf die (Nicht-)Teilnahme an der Verbraucherschlichtung hin – Hinweis in die Signatur/ins Portal. Der frühere EU-ODR-Link ist seit dem 20.07.2025 entfallen. Ein Helpdesk ist kein Hinweisgeberkanal im Sinne des HinSchG.
Was drin ist
- Posteingang
- Ticket anlegen
- Alle Tickets
- SLA-Richtlinien
- SLA-Richtlinie anlegen
- Gruppen & Warteschlangen
- Gruppe / Warteschlange
- Textbausteine
- Textbaustein anlegen
- Anonymisieren (Art. 17 DSGVO)
- Antworten
- Interne Notiz
- Zuweisen
- Mit Kontakt verknüpfen
- Status setzen
- Priorität setzen
- Als gelöst markieren
- Wiedereröffnen
- Gruppe zuweisen
- An übergeordneten Vorgang hängen
- Zusammenführen mit
- SLA-Richtlinie bearbeiten
- SLA-Richtlinie löschen
- Gruppe anlegen
- Gruppe bearbeiten
- Gruppe löschen
- Textbaustein bearbeiten
- Textbaustein löschen
Steckt zusammen mit
Andere Bausteine aus demselben Bereich.
Benachrichtigungen
Die Benachrichtigungszentrale bündelt alle In-App-Hinweise an einer Stelle – ungelesene zuerst, mit einem Tipp erledigt.
M21Blog
Hier betreibst du einen oder mehrere Blogs/Kanäle für Firmen-News und Aktuelles, führst Beiträge über einen Redaktionsweg von der Idee bis zur Veröffentlichung, pflegst sie in mehreren Sprachen und spielst sie intern oder als öffentlichen Feed aus.
M22Chat
Hier sprichst du mit deinem Team — in Kanälen zum Thema, im Thread deiner Kolleg:innen oder unter vier Augen.
M24Kontakte
Ein gemeinsames Verzeichnis für alle wichtigen Kontakte – Personen und Organisationen, intern, Werkstatt, Kunden, Behörden und Notfall. Mit Direktwahl, mehreren Kanälen je Kontakt und Gesprächshistorie.